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La confiance est la base d’une relation entre un fournisseur et un client. La transparence, l’honnêteté, des processus responsables et durables se sont rajoutés au socle qu’est la confiance. Les clients ou consommateurs sont devenus parties prenantes et influent sur les démarches RSE engagées par les entreprises. Aujourd’hui, les consommateurs attendent d’être respectés et informés. Tout au long des processus, la responsabilité et les obligations envers les consommateurs deviennent des leviers d’amélioration pour les entreprises.
6ème pilier : questions relatives aux consommateurs
Dès l’établissement des contrats, les clients souhaitent recevoir des informations loyales, fiables et transparentes. Ils doivent pouvoir contracter « en toute connaissance de cause ». Pour ce faire, les entreprises peuvent mener une politique de communication améliorant leur protection et sécurité.
Les attentes des consommateurs sont nombreuses. Elles concernent :
En France, de nombreuses normes et réglementations régissent les obligations des entreprises s’agissant de la protection de la santé et la sécurité des consommateurs. Les entreprises doivent, par exemple, pouvoir prévenir les risques et les évaluer, prévoir le retour des produits défectueux avec une mise en place d’un système de traçabilité.
Après l’acte d’achat, les consommateurs attendent de leurs fournisseurs qu’ils leur apportent une assistance et un suivi après-vente. Leur qualité, leur rapidité de mise en place doivent être élevées d’où l’importance d’une organisation fiable dans l’entreprise aux fins d’apporter satisfaction aux consommateurs, de résoudre d’éventuels litiges et répondre aux réclamations.
La protection des données et de la vie privée des consommateurs est réglementée au travers du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Le RGPD s’articule autour de trois principaux axes : la logique de responsabilisation, la coresponsabilité des sous-traitants et le « privacy by design ». Les entreprises menant une démarche RSE s’engagent à respecter et protéger les données personnelles des consommateurs.
Au-delà d’un besoin naturel d’informations loyales et transparentes sur les produits et services qu’ils consomment et utilisent, les consommateurs se préoccupent des questions concernant l’environnement. Cette demande récente incite les entreprises à offrir des services et produits plus responsables et durables.
La question sociale, les conditions de travail des salariés, les emplois locaux, l’absence de plans sociaux et de licenciements sont d’autres points pour lesquels les consommateurs souhaitent être informés. Ces sujets sont inhérents à l’image de marque d’une entreprise.
Les entreprises engagées dans une démarche RSE ont également un devoir d’éducation et de sensibilisation de leurs consommateurs. En effet, ils deviennent des acteurs du changement du comportement des clients et utilisateurs afin qu’ils adoptent de meilleures pratiques. Cela passe par des consignes d’utilisation précises, des étiquetages clairs et des informations et/ou formation pour autonomiser les consommateurs.
Les relations avec les clients chez WEG
Pour WEG, la proximité et la disponibilité pour le client sont aussi importantes que son objectif : développer des technologies et des solutions qui contribuent à la construction d’un monde plus efficace et plus durable. Par conséquent, créer des relations avec les différentes parties prenantes, produire et partager du contenu pour informer et garder les gens connectés est un engagement constant.
WEG crée ainsi une atmosphère de confiance pour entretenir une relation transparente et durable entre le groupe et ses clients. Les clients jouent un rôle important dans la génération de valeur pour WEG et aussi pour la société en général. Malgré leur diversité (clients de différents segments tels que l’agro-industrie, l’exploitation minière, le sucre et l’éthanol, construction, acier, eau, pâtes et papiers, pétrole et gaz, construction navale, mobilité électrique, réseau intelligent, agroalimentaire), WEG adapte ses gammes, produits et processus de satisfaction pour respecter ses obligations et responsabilités envers eux.
Durant la période COVID, WEG a développé un assistant virtuel basé sur l’intelligence artificielle, WENDi (disponible en Portugais et en Anglais).
Sa fonction première est de répondre aux demandes sur des questions techniques, de recrutement, des relations avec les investisseurs, d’achat de produits et autres questions liées à l’entreprise. Cet assistant virtuel évolue constamment et suit les tendances pour répondre en permanence aux clients et répondre efficacement aux besoins aux évolutions du marché.
Le centre de formation client WEG
Parmi les projets nés de la gouvernance de l’organisation, un centre de formation client (CTC) a été créé. Il a pour objectif l’utilisation et le dimensionnement correct des produits WEG et l’optimisation de leur durée de vie. À cet égard, WEG offre une formation pour l’industrie, de haute qualité et d’une diversité inégalée, qui renforce les relations avec les clients et partenaires. Cette relation de confiance participe grandement à l’atteinte des objectifs.
Depuis sa création en 2000, environ 50 000 personnes ont suivi l’un des cours sur place du CTC, auxquels s’ajoutent 21 000 personnes qui ont suivi des cours à distance. Chaque jour, le CTC permet de :
- Qualifier les clients pour la manipulation et l’utilisation des produits WEG ;
- Contribuer au développement technique ;
- Promouvoir l’utilisation rationnelle de l’énergie électrique, en réduisant l’impact sur l’environnement ;
- Renforcer les relations avec les établissements d’enseignement.
Les cours sont proposés aux revendeurs/distributeurs, techniciens de maintenance, aux OEM (fabricants de machines), aux consommateurs finaux, aux écoles techniques et universités, aux représentants commerciaux et aux employés du groupe.
